随着互联网技术的快速发展和投资者对互联网接受程度的不断提高,证券公司营业部信息系统模式由A型向B型和C型进行转变已经成为大势所趋。在营业部转型过程中,基本上都会将经营面积进行压缩减少或取消现场驻留委托交易客户,从而导致一些现场交易客户的交易方式由委托交易系统变成了网上交易系统或将不能再到营业部进行现场交易。大部分客户对取消现场交易能够接受。而少数中老年客户可能因长时间在证券营业部现场进行交易,已经养成了到营业部看盘、交流信息的生活方式,对营业部取消其现场驻留委托交易方式不适应,与营业部间发生了一些矛盾,个别投资者甚至为恢复现场交易屡屡投诉。

　　(一)加强对营业部转型和交易方式调整的宣传工作

　　营业部在进行系统模式转变或迁址前,要向广大客户提前公示,或通过在大厅内醒目处张贴公告、电话委托系统、短信以及网上交易平台等方式充分告知所有投资者将会发生的调整事宜,或在客户经理与客户回访交流的过程中主动提醒客户营业部搬迁的相关信息,确保每一位客户能够提前并充分知晓迁址后服务方式发生的改变。

　　(二)做好投资者分类,对中老年投资者采取有针对性的指导和安置

　　营业部在进行信息系统模式转变,取消现场驻留委托交易方式的过程中,为了避免引发客户纠纷,应从保护投资者合法权益的角度出发,尤其针对中老年客户等群体,切实做好引导和安置工作,提高客户服务水平。

　　一是加强对中老年投资者的宣传和引导工作。习惯现场交易的投资者多数为中老年投资者,其中又以退休或无业人员为主,因为已经习惯了到营业场所进行交易,对网上委托、电话委托等交易方式缺乏了解或心存顾虑。营业部取消现场交易方式时,应有针对性地加强对中老年投资者的宣传和引导工作。营业部可以开展围绕非现场交易方式和操作方法等为主要内容的投资者教育活动,以中老年投资者为宣传对象,开展以发放宣传材料、网上交易演示等形式的非现场交易宣传活动,以丰富多彩、喜闻乐见的形式向中老年投资者介绍和讲解非现场交易的方式和操作方法,以及掌握非现场交易的优势和必要性。

　　二是充分了解投资者尤其是老年投资者需求和实际困难。对于取消现场驻留委托交易方式的营业部,应积极采取措施动员现场交易客户向非现场交易转化。营业部可以根据现场客户的不同情况,采取逐一交流的方式,听取现场客户的意见和建议,了解个别客户的实际困难和具体需求。针对不熟悉电脑操作和网上交易的中老年客户,可以安排专人进行“一对一”网上交易培训,在征得投资者同意的情况下,上门安装交易软件,手把手对投资者进行软件操作指导,或者在营业部内部开展针对老年股民的培训,讲解股票软件使用、下载,电脑系统常规维护等内容,妥善解决部分客户的实际困难,帮助投资者熟悉和掌握非现场交易方式。

　　三是关注中老年客户情绪,避免矛盾激化。部分习惯了现场操作方式的中老年客户,到营业部进行现场交易委托、与股友交流已经成为了他们生活的一部分,甚至是他们力所能及操作股票的唯一方式,而且部分中老年客户还有畏惧和排斥新事物的心理,营业部取消现场委托交易方式,容易导致部分中老年客户产生不满。针对这种情况,营业部应积极主动的向客户耐心劝说和讲解,对于客户提出的某些建设性意见应当积极改进或采纳,避免矛盾的激化。

　　(三)完善服务方式和措施,提高客户服务水平和服务质量。证券营业部的信息系统模式在由A型向B或C型转变的过程中,在引导投资者采用非现场交易手段的同时,还应提升服务水平,为客户提供更为细致周到的服务,让客户真正感受到非现场交易的迅捷与便利。证券营业部可以根据客户需要,设置专门的咨询电话,对一些网络、电话交易的常见问题,通过电话进行指导,帮助客户即时解决;电话里不能解决的,可以约好客户上门加以解决;设专人对各类资讯、新闻、报告等进行收集与整理,以短信、电话及邮件等方式提供给有需求的客户;对于刚接触非现场交易的中老年客户,可安排其客户经理随时观察客户账户动态,及时沟通并了解客户的意向与需求,为投资者提供全方位的咨询服务和技术支撑,使服务更加人性化。

　　如果证券公司营业部和投资者因营业部转型产生了纠纷且无法自行协商解决,可以向中国证券业协会或地方证券业协会申请调解,通过行业调解方式快速、经济、平和地解决纠纷。