为进一步促进会员单位完善证券投诉处理与纠纷调解机制，承担投资者投诉处理的首要责任，2015年6月25日，湖南省证券业协会（以下简称“协会”）在长沙召开证券投诉处理与纠纷调解工作座谈会，来自会员单位的20名投诉处理与纠纷调解工作人员参加了座谈会。

    座谈会分为专题介绍和经验交流两个环节。首先，协会工作人员从行业协会投诉处理与纠纷调解依据、投诉与纠纷的来源与范围、协会简易调解流程、近年来协会投诉处理与纠纷调解情况及其特点四个方面向与会人员介绍了“证券经营机构投诉处理与行业协会纠纷调解的对接”，并强调越是在业务繁忙的时候，越是需要加强对投资者的服务，避免产生因服务不到位引起的投诉纠纷；湖南元端律师事务所袁啸律师向与会人员介绍了“调解”的来历、证券业人民调解法律体系、人民调解的路径选择，他重点阐述了如何通过有效途径提升调解协议的法律效力，从律师的角度为与会人员普及了调解的相关知识；湘财证券客服中心朱怡妙总经理从投诉处理原则、如何赢得客户理解、如何说服客户接受解决方案、如何防止投诉进一步升级、处理投诉纠纷时需注意的风险、纠纷调解的要点六个方面为与会人员分享了她在湘财证券处理客户投诉与纠纷调解过程中的心得体会，通过生动的典型案例，淋漓地展现了投诉处理与纠纷调解的技巧。

    在经验交流环节，与会人员就工作中遇到的极端案例进行了分享，同时也交流了如何避免与处理常见的投诉问题。大家普遍认为：事前的沟通与风险提示，效果要远比事后的解释好，在投资者办理业务，尤其是新业务时，一定要反复向投资者强调可能遇到的问题，让投资者明白业务的风险点以及可能出现的后果。投资者投诉从另一个方面看是为证券经营机构提供了一次服务投资者，增加投资者粘度，提升投资者满意度的机会，通过事后剖析投诉与纠纷发生的原因，能够帮助证券经营机构有效优化服务流程，避免类似投诉与纠纷的发生。

    刘丹岳秘书长在会议总结时强调：投诉处理与纠纷调解是“公平在身边”投资者权益保护活动的重要内容，他希望证券经营机构承担起投资者投诉处理的首要责任，积极妥善的处理好投资者投诉，避免投诉的升级。协会将建立纠纷调解联络员制度，为大家搭建交流与经验分享的平台，希望大家能够积极配合协会开展投诉处理与纠纷调解工作。



                             湖南省证券业协会秘书处

                                 2015年6月30日